mariuszbrzostek.pl

  • Strona główna
  • O mnie
  • Oferta
    • O stronie
    • Polityka prywatności
  • Portfolio
  • Kontakt

Wielki lajk dla ING Bank za obsługę klienta

26 sierpnia, 2013 by Mariusz Brzostek 2 komentarze

logo ing bankW spotkaniu klienta z firmą, czasem zdarza się sytuacja losowa, na którą ani my ani nikt inny nie ma wpływu. Takie coś przydarzyło mi się ostatnio, więc postanowiłem o tym napisać.

Parę dni temu, musiałem wpłacić pewną sumę na konto, aby opłacić rachunek. Udałem się (było już dość późno) zwyczajowo pod najbliższą ścianę płaczu (bankomat/wpłatomat ;)), zwyczajowo włożyłem kilka banknotów … maszyna je wciągnęła … po czym ukazał się na ekranie komunikat – „banknoty nierozpoznane”, po czym wpłatomat wypluł z siebie kilka sztuk. Problem w tym, że sztuk było za mało. Dokładnie mówiąc o 2 … 200zł w plecy… niedobrze.. szczególnie że dnia następnego miałem zrobić przelew ( a miałem ze sobą, akurat odliczoną sumę). Od razu zadzwoniłem na infolinię. Wyjaśniłem panu z obsługi całą sytuację, podałem wymagane dane (ważne w takiej sytuacji jest to aby zabrać z maszyny wydruk, na którym podany jest nr nieudanej transakcji). Przyjęto moją reklamację. No cóż… pomyślałem, będę czekać tydzień lub dwa… Niestety się bardzo „rozczarowałem”. Dnia następnego, o godzinie 9 rano miałem brakujące 200zł na koncie :). Dlatego daję wielkiego lajka dla ING BANK za obsługę klienta. 🙂

Obsługa klienta to jedna z ważniejszych kwestii w firmie (no, może zaraz po marketingu… w końcu trzeba jakoś klienta do siebie ściągnąć). Jaką z tej sytuacji można wyciągnąć naukę?

Klient ma rację

Klientem nie jest tylko ta osoba, która kładzie towar na kasie, czy też zamawia u nas usługę. Jest nią każda osoba z którą się kontaktujemy. W firmie współpracownicy są klientami wewnętrznymi (podobnie jak inne działy). Działając w mlm, ludzie z naszej struktury są naszymi klientami. Pisząc na blogu, ludzie którzy komentują Twoje wpisy… są Twoimi klientami. Wiadomo że jak już taka osoba się do Ciebie zwraca z pytaniem (a Ty pozycjonujesz się w sieci, firmie lub w innym otoczeniu na eksperta), to robi to po to by ten problem rozwiązać. Klient ma problem – Ty masz jego rozwiązanie. Proste 🙂

clock_head_man_sean_macentee_flickr_cc czas klienta

Ramy czasowe

Problem zazwyczaj jest naglący, i to w dodatku przydałoby się go rozwiązać „na wczoraj”. Jak do tego podchodzisz? Odpisujesz na zapytania ofertowe, maile z pytaniami, itp. od razu, czy dopiero po tygodniu, lub w wolnej chwili? Masz gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania (tzw. FAQ – od ang. frequently asked questions, czyli najczęściej zadawanych pytań)? A na najczęstsze problemy? Warto zrobić taką listę, choćby wg. zasady Pareto – spisać najczęstsze problemy według częstości wystąpień, a następnie na te 20% najczęstszych rozpisać sobie odpowiedzi czy procedury działania. W ten sposób opiszesz sposób postępowania z 80% przypadków. Resztę może uzupełnić z czasem. Dzięki temu, będzie można udzielić klientowi odpowiedzi, praktycznie od razu – pokażesz mu że szanujesz jego czas, a co za tym idzie jego samego.

Problem klienta jest szansą dla Ciebie

Rozwiązanie każdego problemu, z jakim borykają się Twoi klienci jest szansą dla Ciebie. Jeżeli w czymś niedomagasz… i ktoś Ci to wytknie (ot choćby na blogu), a Ty poprawisz dany element, sposób czy też metodę, to ludzie to zauważą. I to tylko zaprocentuje in plus dla Ciebie. Być może dostrzegasz jakiś problem u swojej konkurencji… rozwiąż go! Ludzie przyjdą do Ciebie sami. Podobnie jest z problemami które zostają Ci zgłaszane. Masz bloga, a ktoś zadaje Ci bardzo konkretne pytanie, odnośnie czegoś związanego z jego tematyką? Nie pisz do niego na priv… tylko zrób wyczerpujący poradnik, jak rozwiązać dany problem.. opublikuj go … a następnie podeślij w odpowiedzi klientowi link! 🙂 Być może rozwiążesz tym samym problemy paru innym osobom (które nie miały tyle śmiałości, by do Ciebie napisać). Tym sposobem budujesz relacje z osobami, które być może będą od Ciebie kupować, to co sprzedajesz.

To co chce klient a to czego potrzebuje

Nie zawsze człowiek wie jak wyrazić to czego potrzebuje. Dlatego jeżeli już pozycjonujesz się na eksperta w danej dziedzinie (w końcu promujesz swoje usługi, produkt lub siebie jako markę), to Ty powinieneś posiadać wiedzę, co danemu człowiekowi jest potrzebne. On może to źle określić, lub wręcz przeczytał lub usłyszał od przykładowego znajomego opinię o X. Ty jednak wiesz, czy to X spełni jego oczekiwania i zaspokoi jego potrzebę. Jeżeli uważasz, że coś innego rozwiąże problem lepiej, to przedstaw mu to i wyjaśnij dlaczego. Niech jest świadomy swojej decyzji. Ty daj mu najlepsze możliwe, według Twojej eksperckiej wiedzy, rozwiązania – on wybierze to co mu pasuje. Ważne tutaj są Twoje umiejętności miękkie, w tym szczególnie komunikatywność. Pamiętaj, że jest to umiejętność, a nie dar wrodzony  – można się tego wyuczyć. Jest masa dostępnej wiedzy, szkoleń i coachów. Wystarczy że się rozejrzysz.

Jeżeli prosi o coś, co wybitnie mu nie jest potrzebne lub nie pasuje (wręcz nawet zaszkodzi), to wyjaśnij dlaczego… i podsuń lepsze rozwiązania 🙂

Podsumowanie

Powyższy wpis nawet nie zaznacza rozległości tematyki obsługi klienta. Jednak mam nadzieję, że choć trochę uświadomił Ci, że warto przyjrzeć się tematyce bliżej. Być może pomoże to Ci on w zmianie podejścia do klientów, a co z kolei przełoży się na większe czy mniejsze sukcesy. Jeżeli zainteresowała Cię ta tematyka, to zapisz się na mój kurs (formularz zapisu znajduje się poniżej).

Zapraszam też do komentowania, lajkowania, twittowania i dawania +1 🙂 Z góry dziękuję 🙂

Ciekawy wpis? Przyjrzyj się też innym z tej kategorii:

  • Fundament marketingu internetowego, czyli budowa listy adresowej
  • Kiedy nie masz szans w e-biznesie
  • Dlaczego mówię nie dla MLM
  • Czym jest dla mnie blogowanie?
  • Dlaczego warto wybrać WordPress?

Filed Under: E-biznes Tagged With: budowa relacji, klient, obsługa klienta, partner biznesowy, umiejętności miękkie

Aby nie powstawały nieporozumienia co do publikowania bądź niepublikowania komentarzy, spisałem podstawowe zasady ich umieszczania. - ZASADY KOMENTOWANIA

Comments

  1. Ula says

    30 września, 2013 at 7:52 pm

    Wiesz co, rzeczywiście miły bank 🙂 pamiętam jak w Londynie wessało mi kartę do bankomatu w przeddzień świąt wielkanocnych, nową kartę udało im się wyprodukować chyba dwa tygodnie później, którą po wyjściu z banku znowu mi wessało….. weszłam z powrotem, naczekałam się w kolejce. I wypowiedziałam po raz kolejny mój problem do całkiem nowego Pana konsultanta. Pisząc swoje papierki zapytał co Pani studiuje w Polsce – a ja na to – bankowość 😀 Zaśmiał się w głos 😉

    Odpowiedz
    • Mariusz Brzostek says

      30 września, 2013 at 10:49 pm

      No jak widać, dobra obsługa klienta to u nich norma, a nie przypadek 😉

      Odpowiedz

Dodaj komentarz Anuluj pisanie odpowiedzi

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Facebook
  • GitHub
  • RSS
  • Twitter

Bestsellery

Cena: 44.90 zł

kup teraz

Książka dnia

Opus magnum C++ 11. Programowanie w języku C++. Wydanie II poprawione (komplet)

Cena: 118.30 zł 169.00 zł
(Cena e-booka: 84.50 zł 169.00 zł)

kup teraz
  • Dlaczego warto wybrać WordPress?

    WordPress nie bez powodu stał się najpopularniejszym systemem cms na świecie. Miesięcznie główna strona systemu WordPress (wordpress.org) ma (około) 50 000 000 wizyt. Generalnie, zakłada się że 20-25% wszystkich stron w sieci, które aktualnie działają, jest właśnie postawiona na WordPressie. Możesz zapytać dlaczego tak się dzieje? WordPress jest intuicyjny w obsłudze! Dzięki temu że WordPress jest intuicyjny… [Continue Reading]

    Dlaczego warto wybrać WordPress?
  • Najszybsza modlitwa na świecie

    Jak w tytule. Film po angielsku, z polskimi napisami.

    Najszybsza modlitwa na świecie
  • Czym jest dla mnie blogowanie?

    Po co bloguję ? W tym miejscu mógłbym napisać że bloguję, ponieważ lubię, ale wtedy… nie byłoby wpisu. Dlatego rozwinę trochę tę (jakże błyskotliwą) myśl, i opiszę czym dla mnie jest blogowanie jako takie. Wiadomo, że dla każdego może być czymś innym. Dla jednych będzie sposobem wyrażania się, dla drugich formą komunikacji z innymi, a dla… [Continue Reading]

    Czym jest dla mnie blogowanie?
  • Krótko o FOMO

    Sprawdzasz komórkę 5 razy w czasie rozmowy ze znajomym/ą? Subskrybujesz 20 newsletterów i nie masz czasu na nic innego oprócz ich czytania? Boisz się że przegapisz jakąś radę  pseudo guru, który żeruje na Twojej niewiedzy, dlatego co parę godzin zaglądasz na jego/ich blogi? Jeżeli tak to być może cierpisz na FOMO. Jest to skrót do… [Continue Reading]

    Krótko o FOMO
  • 6 aplikacji które pomogą Ci ogarnąć chaos

    W tym wpisie zebrałem kilka bardzo użytecznych aplikacji, które ułatwiają (skutecznie) pracę w nie tylko w internecie. I nie ma znaczenia czy jest to projekt biznesowy, czy przykładowa praca na „zalkę” na uczelnię. Wszystko da się, dzięki nim oszacować, policzyć i opisać. Niektóre osoby mogą się dziwić, że wpisuję takie oczywiste oczywistości. Niestety te rzeczy mogą być nie do końca oczywiste dla wszystkich. A poziom świadomości u nas w kraju jest jaki jest. Zapewne jest podobny, do poziomu czytelnictwa.

    6 aplikacji które pomogą Ci ogarnąć chaos

Copyright © 2021 · Genesis Sample on Genesis Framework · WordPress · Log in

Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. dowiedz się więcej.