Wielki lajk dla ING Bank za obsługę klienta

W spotkaniu klienta z firmą, czasem zdarza się sytuacja losowa, na którą ani my ani nikt inny nie ma wpływu. Takie coś przydarzyło mi się ostatnio, więc postanowiłem o tym napisać.

Parę dni temu, musiałem wpłacić pewną sumę na konto, aby opłacić rachunek. Udałem się (było już dość późno) zwyczajowo pod najbliższą ścianę płaczu (bankomat/wpłatomat ;)), zwyczajowo włożyłem kilka banknotów … maszyna je wciągnęła … po czym ukazał się na ekranie komunikat – „banknoty nierozpoznane”, po czym wpłatomat wypluł z siebie kilka sztuk. Problem w tym, że sztuk było za mało. Dokładnie mówiąc o 2 … 200zł w plecy… niedobrze.. szczególnie że dnia następnego miałem zrobić przelew ( a miałem ze sobą, akurat odliczoną sumę). Od razu zadzwoniłem na infolinię. Wyjaśniłem panu z obsługi całą sytuację, podałem wymagane dane (ważne w takiej sytuacji jest to aby zabrać z maszyny wydruk, na którym podany jest nr nieudanej transakcji). Przyjęto moją reklamację. No cóż… pomyślałem, będę czekać tydzień lub dwa… Niestety się bardzo „rozczarowałem”. Dnia następnego, o godzinie 9 rano miałem brakujące 200zł na koncie :). Dlatego daję wielkiego lajka dla ING BANK za obsługę klienta. 🙂

Obsługa klienta to jedna z ważniejszych kwestii w firmie (no, może zaraz po marketingu… w końcu trzeba jakoś klienta do siebie ściągnąć). Jaką z tej sytuacji można wyciągnąć naukę?

Klient ma rację

Klientem nie jest tylko ta osoba, która kładzie towar na kasie, czy też zamawia u nas usługę. Jest nią każda osoba z którą się kontaktujemy. W firmie współpracownicy są klientami wewnętrznymi (podobnie jak inne działy). Działając w mlm, ludzie z naszej struktury są naszymi klientami. Pisząc na blogu, ludzie którzy komentują Twoje wpisy… są Twoimi klientami. Wiadomo że jak już taka osoba się do Ciebie zwraca z pytaniem (a Ty pozycjonujesz się w sieci, firmie lub w innym otoczeniu na eksperta), to robi to po to by ten problem rozwiązać. Klient ma problem – Ty masz jego rozwiązanie. Proste 🙂

Ramy czasowe

Problem zazwyczaj jest naglący, i to w dodatku przydałoby się go rozwiązać „na wczoraj”. Jak do tego podchodzisz? Odpisujesz na zapytania ofertowe, maile z pytaniami, itp. od razu, czy dopiero po tygodniu, lub w wolnej chwili? Masz gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania (tzw. FAQ – od ang. frequently asked questions, czyli najczęściej zadawanych pytań)? A na najczęstsze problemy? Warto zrobić taką listę, choćby wg. zasady Pareto – spisać najczęstsze problemy według częstości wystąpień, a następnie na te 20% najczęstszych rozpisać sobie odpowiedzi czy procedury działania. W ten sposób opiszesz sposób postępowania z 80% przypadków. Resztę może uzupełnić z czasem. Dzięki temu, będzie można udzielić klientowi odpowiedzi, praktycznie od razu – pokażesz mu że szanujesz jego czas, a co za tym idzie jego samego.

Problem klienta jest szansą dla Ciebie

Rozwiązanie każdego problemu, z jakim borykają się Twoi klienci jest szansą dla Ciebie. Jeżeli w czymś niedomagasz… i ktoś Ci to wytknie (ot choćby na blogu), a Ty poprawisz dany element, sposób czy też metodę, to ludzie to zauważą. I to tylko zaprocentuje in plus dla Ciebie. Być może dostrzegasz jakiś problem u swojej konkurencji… rozwiąż go! Ludzie przyjdą do Ciebie sami. Podobnie jest z problemami które zostają Ci zgłaszane. Masz bloga, a ktoś zadaje Ci bardzo konkretne pytanie, odnośnie czegoś związanego z jego tematyką? Nie pisz do niego na priv… tylko zrób wyczerpujący poradnik, jak rozwiązać dany problem.. opublikuj go … a następnie podeślij w odpowiedzi klientowi link! 🙂 Być może rozwiążesz tym samym problemy paru innym osobom (które nie miały tyle śmiałości, by do Ciebie napisać). Tym sposobem budujesz relacje z osobami, które być może będą od Ciebie kupować, to co sprzedajesz.

To co chce klient a to czego potrzebuje

Nie zawsze człowiek wie jak wyrazić to czego potrzebuje. Dlatego jeżeli już pozycjonujesz się na eksperta w danej dziedzinie (w końcu promujesz swoje usługi, produkt lub siebie jako markę), to Ty powinieneś posiadać wiedzę, co danemu człowiekowi jest potrzebne. On może to źle określić, lub wręcz przeczytał lub usłyszał od przykładowego znajomego opinię o X. Ty jednak wiesz, czy to X spełni jego oczekiwania i zaspokoi jego potrzebę. Jeżeli uważasz, że coś innego rozwiąże problem lepiej, to przedstaw mu to i wyjaśnij dlaczego. Niech jest świadomy swojej decyzji. Ty daj mu najlepsze możliwe, według Twojej eksperckiej wiedzy, rozwiązania – on wybierze to co mu pasuje. Ważne tutaj są Twoje umiejętności miękkie, w tym szczególnie komunikatywność. Pamiętaj, że jest to umiejętność, a nie dar wrodzony  – można się tego wyuczyć. Jest masa dostępnej wiedzy, szkoleń i coachów. Wystarczy że się rozejrzysz.

Jeżeli prosi o coś, co wybitnie mu nie jest potrzebne lub nie pasuje (wręcz nawet zaszkodzi), to wyjaśnij dlaczego… i podsuń lepsze rozwiązania 🙂

Podsumowanie

Powyższy wpis nawet nie zaznacza rozległości tematyki obsługi klienta. Jednak mam nadzieję, że choć trochę uświadomił Ci, że warto przyjrzeć się tematyce bliżej. Być może pomoże to Ci on w zmianie podejścia do klientów, a co z kolei przełoży się na większe czy mniejsze sukcesy. Jeżeli zainteresowała Cię ta tematyka, to zapisz się na mój kurs (formularz zapisu znajduje się poniżej).

Zapraszam też do komentowania, lajkowania, twittowania i dawania +1 🙂 Z góry dziękuję 🙂